موضوع العمل الرئيس: تقييم وتطوير مستوى جودة الخدمة المقدمة في الفروع التابعة للمؤسسة العامة للرعاية السكنية بدولة الكويت باستخدام أسلوب المحاكاة.

 القضية أو الإشكالية التي يتناولها: تباين مدد الانتظار وتقديم الخدمة بين فروع المؤسسة، والحاجة لضبط أعداد الموظفين وتوزيعهم بشكل يحسن من مستوى جودة الخدمة ويواكب تطلعات العملاء.

 الفئة المستهدفة من القراء: صناع القرار والباحثون المهتمون بتطوير المؤسسات الحكومية والخدمية وتحسين جودتها.

 أهمية العمل العلمية أو المهنية: يساهم في تحديد العدد الأمثل لموظفي إدارة خدمة المواطن بناءً على دراسة علمية لسيناريوهات محاكاة دقيقة، مما يساعد في إعادة هندسة الموارد البشرية بفعالية.

 ما الذي يميز هذا العمل عن غيره: اعتماده على الجمع بين البيانات التقنية الآلية المستخرجة من أنظمة العمل الفعلية (نظام Qmatic) والبيانات البشرية المستقاة من آراء العملاء؛ لتقديم نماذج محاكاة تحل مشكلة واقعية.

ثالثاً: إضاءات على المحتوى الفكري

 الأفكار المحورية:

    تحسين جودة الخدمة يُعد هدفاً استراتيجياً للمؤسسات الخدمية.

    أهمية الاستفادة من بيانات وقت الانتظار ووقت الخدمة لبناء سيناريوهات عمل أكثر كفاءة.

 المنهج الفكري أو العلمي: تبنى الباحث المنهج النوعي والكمي معاً في جمع البيانات؛ ليتمكن من قياس مدد الخدمة آلياً وقياس رضا العملاء استبيانياً.

 أبرز المفاهيم والمصطلحات الرئيسة: نظرية الطوابير، الإجراءات، الملموسات، الاعتمادية، الاستجابة، الاهتمام، وقت الانتظار، جودة الخدمات، المحاكاة.

 الاتجاهات النظرية أو التطبيقية: يتبنى العمل اتجاهاً تطبيقياً مباشراً يعتمد على أساليب بحوث العمليات (نظرية الطوابير والمحاكاة) لحل مشكلات الإدارة والتشغيل.

 الرسائل الضمنية أو الرؤية الفكرية: توظيف التكنولوجيا وأدوات القياس الدقيقة هو السبيل الأمثل لترشيد الجهد وتوجيه الموارد البشرية الوجهة الصحيحة التي تضمن أعلى مستويات الرضا للمستفيدين.

استعراض المحتوى المنهجي  (بناءً على الملخص العام)

 مرحلة البناء المنهجي وجمع البيانات:

    الهدف: وضع أسس صلبة لدراسة متغيرات وقت الانتظار ورضا العملاء.

    الأفكار والتطبيقات: الاعتماد على نظام "Qmatic" لجمع بيانات المحاكاة، واستخدام استبانة مكونة من 38 عبارة موزعة على 6 محاور لتقييم رضا العملاء.

 مرحلة نتائج المحاكاة وتحليل الطوابير:

    الهدف: تقدير الاحتياج الفعلي للكوادر الوظيفية وتوزيعهم.

    أبرز النتائج: أظهرت البيانات تبايناً في مدة الخدمة والانتظار بين فروع المؤسسة الأربعة.

    الاستنتاجات والتطبيقات: استحداث ثلاثة سيناريوهات أسفرت عن تحديد الحاجة الوظيفية بدقة: فرع جليب الشيوخ (3 موظفين)، جابر العلي (4 موظفين)، الجهراء (6 موظفين)، والفرع الرئيسي (12 موظفاً)، مما يستلزم إعادة تنظيم مسارات خطوط الخدمات.

 مرحلة تقييم أبعاد جودة الخدمة:

    الهدف: تحليل اتجاهات وتصورات العملاء تجاه مستوى الخدمات المقدمة.

    أبرز النتائج: جاءت درجة الموافقة لجميع محاور الجودة (الإجراءات، الملموسات، الاعتمادية، الاستجابة، الاهتمام، جودة الخدمة) ضمن فئة الحياد.

    الاستنتاجات: تبين وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لمعظم المحاور على جودة الخدمة، باستثناء محور "الاهتمام" الذي لم يشكل تأثيراً هاماً.

 مرحلة التوصيات الإدارية والتشغيلية:

    الهدف: توجيه المؤسسة نحو مسارات التحسين المستقبلي.

    أبرز النتائج: التوصية بتطبيق طرق المحاكاة، تحديد المدد الزمنية المعيارية للخدمة، تقسيم مسارات العملاء وفق نوع المعاملة، وتكثيف الجهود المبذولة في طريقة تقديم الخدمة لرفع مستواها.

رابعاً: أبرز الأفكار والاقتباسات الجديرة بالاهتمام

 فكرة جوهرية: كشفت الدراسة عن أهمية التخطيط الرياضي والتقني (المحاكاة) في إدارة العبء الوظيفي، حيث أثبتت أن التوزيع العشوائي للموظفين يجب أن يستبدل بتوزيع مدروس بناءً على حجم التدفق الفعلي لكل فرع جغرافي.

 اقتباس يعكس التكامل المنهجي للدراسة: "تم جمع البيانات الخاصة بالمحاكاة من المؤسسة العامة للرعاية السكنية من خلال نظام Qmatic المطبق في المؤسسة، وتم جمع البيانات الخاصة برضى العملاء من خلال استبانه مكونه من 38 عبارة تم تقسيمها الى ستة محاور".

 اقتباس يبرز المخرج العملي (التطبيقي) : "اظهرت نتائج السيناريوهات الثلاثه التي تم استحداثها من اجل تحديد العدد الامثل لموظفي ادارة خدمة المواطن في المؤسسة العامة للرعاية السكنية لتقديم افضل الخدمات اء اذا تبين ان من السيناريوهات ان فرع جليب الشيوخ يحتاج الى 3 موظفين وفرع جابر العلي يحتاج الى 4 موظفين وفرع الجهراء يحتاج الى 6 موظفين والفرع الرئيسي يحتاج الى 12 موظف".